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事例

SCSKのクラウド導入事例を
ご紹介します。

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オペレータ応対件数35%削減!
すべての一次対応を司る「全方位型ボイスボット」導入により自己解決率を大幅に向上

ソニーネットワークコミュニケーションズ 様

業種:電気通信事業者

  • GoogleCloud
  • 業務効率化

背景

ソニーネットワークコミュニケーションズ様は、1995年、ソニー出資で設立された電気通信事業者であり、インターネットサービスプロバイダ「So-net」、高速光回線サービス「NURO 光」、モバイル通信サービス「NUROモバイル」などの通信事業を展開。IoT領域やAIを利用した各種サービスも提供している。
コロナ禍において、在宅勤務の増加によるネットワークサービスの需要が激増したことで、多くのISP事業者は事業構造の見直しが必要な局面を迎えていた。同社も事業環境におけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上とコスト効率化の両立、さらにコールセンターの人材難に伴う人手不足にも対応すべく、とくに膨大なリソース(人員、インフラ)を割いているSo-netのサポート運用体制全般の見直しが急務だった。

課題

  • コロナ禍に伴う在宅勤務やWeb会議の増加により、事業構造の見直しが必要
  • カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上とコスト効率化の両立
  • コールセンターの人材難に伴う人手不足

解決

Google Cloud の会話型AIソリューション「Contact Center AI」と
クラウドコンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」のボイスボット機能を提供

解決01

CX向上のためカスタマーサポート体制を再編

より手厚いサポートと有償化に向け、有人チャットサポートを強化、チャットボット/ボイスボットなど、自己解決手段の改善を重ねた。

解決02

自己解決強化のため、問い合わせ窓口にSCSKのボイスボットを導入

すでに導入していたクラウド型コンタクトセンター「PrimeTiaas」のオプションサービス「 PrimeTiaas VoiceBot Option」を導入。オペレータ応対件数35%削減・ボイスボットによる24 時間対応を実現。

解決03

Google Cloudの会話型AIソリューションとコンタクトセンターを連携

Prime TiaasとGoogle CloudのAIソリューション「Contact Center AI(CCAI)」を、Google Cloudのネイティブアプリケーション上で連携させることで、拡張性の高いシンプルなシステム構成を実現。

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