顧客接点の高度化
ユースケース
05
次世代コンタクトセンターで
価値ある顧客接点を実現
顧客チャネルの多様化・複合化により、コンタクトセンターの役割も大きく変化しています。一人ひとりの購買行動を追えるデータの一元管理はもちろん、顧客の声を分析・活用する次世代コンタクトセンターは、顧客との接点を広げ、ロイヤルティ向上に貢献する、企業の戦略的機能を担います。SCSKは、顧客視点で必要とされるチャネル構築からシームレスな業務運用、評価分析までワンストップで提供します。
次世代コンタクトセンターを中心とした
顧客接点の高度化実現イメージ
①現状を可視化し、課題を把握するアセスメントサービス、②先端技術を活用したITソリューションや長
年の経験に裏打ちされた業務支援サービス、③顧客の声を事業に活かす「VOC活用」、の3つの観点か
ら、顧客接点業務の高度化をサポートします。
環境/業務 アセスメント
チャネル強化
業務支援（BPO）
コンタクトセンターシステム
顧客応対高度化
これまでのVOC分析ツールは、リアルタイム、かつ正確性に長けた音声認識機能を合わせ持っておらず、コンタクトセンターに集まる顧客の声を把握するには膨大な時間と費用を要するため、限界がありました。SCSKは長年培ってきた音声認識システムの導入技術に加え、AIの技術を組み合わせることで、顧客の声の認識精度を高め、リアルタイムな分析を可能とすることにより、VOCの業務への活用を実現し、コンタクトセンターの価値向上に貢献します。
関連ソリューション
企業におけるすべてのチャネルを見える化し、必勝パターンを創出
ビジネスコミュニケーションフロー（BCF）診断
顧客体験の全体像とチャネル同士のつながりを「コミュニケーションフロー図」で見える化。企業と顧客のコミュニケーションを全体最適化し、顧客チャネルを統合的に管理していくための設計図を提示します。
完全現場主義。プロフェッショナルによる業務改善コンサルティング
B-RAP（ビー ラップ）
「業務の可視化や標準化に取り組むノウハウやリソースがない」、「そもそも業務がどのように管理され、実施されているのかわからない」といった問題点に対し、業務改善のプロフェッショナルが、現場の実情や社員の意見をくみ上げた実現性の高い改善案を提示します。
自己解決型サポートの強化
AIチャットボット PrimeAgent（プライムエージェント）
AI技術を活用した対話型Webエージェントシステム。バーチャル・コンシェルジュがWebサイトに訪れた顧客とのテキストコミュニケーションを通じて質問に自動回答します。
次世代コンタクトセンターを実現する統合型クラウドCRMソリューション
Dynamics 365（ダイナミクス 365）
様々なチャネルからのお問い合わせの受付から、その後の対応業務を一元管理する仕組みを実現する、「統合型クラウドCRMソリューション」です。品質管理部門や営業などとの他部署連携を実現し、お客様満足度の向上に貢献します。
デジタルチャネルとのシームレスな連携
コンタクトセンター向けクラウドサービス PrimeTiaas（プライムティアーズ）
グローバルで高いシェアをもつ、AVAYA製のPBXを基盤とした、クラウド型のコンタクトセンター基盤サービス。音声だけでなく、ソーシャルメディア、SMS、Mailなど、複数のチャネルに対応したオムニチャネル対応機能を実装しています。
BtoB製品・サービスにフィットしたサポート業務プラットフォーム
CarePlus Cloud（ケアプラス クラウド）
BtoB のサポート業務には、BtoCとはまったく異なる運用が必要とされます。
長年にわたってBtoB のサポート業務に携わってきたSCSKでは、その豊富な経験とノウハウをフルに活かし、使いやすさを追求したクラウド型サポートプラットフォームを提供します。
長年にわたってBtoB のサポート業務に携わってきたSCSKでは、その豊富な経験とノウハウをフルに活かし、使いやすさを追求したクラウド型サポートプラットフォームを提供します。
マルチチャネルの運用をワンストップで
デジタルコミュニケーションサービス
各種チャネルの運用を支援し、業務設計・制作から継続的なデータ管理・分析・改善まで、顧客満足度向上を実現するデジタル領域の業務マネジメントをワンストップで提供します。
困難だった、人の会話の分析を実現
「話しことば」対応のテキスト分析ツール VOiC Finder
「書き言葉」のテキストデータに加え、従来の技術ではうまくできなかった「人の会話」のテキスト解析を実現します。
ポイント
2017年10月にVer2.0をリリース。最新のAI技術を活用し、分析サイクルスピードと分析性能・操作性が向上しました。
関連記事
