製品サポートに関わるすべての人の「働き方」を変えていく
－生産性向上・働き方改革を加速させる情報共有プラットフォーム－

「働き方改革」は、もはや企業単体ではなく、国の課題として捉えられています。日本は先進国の中でも労働生産性が低いとされています。中でも、製品サポート業務は品質、生産性向上が難しい業務のひとつと言えるでしょう。そのうえ、少子高齢化による人手不足を背景に、少ない人数で膨大な数の問い合わせに対応するケースも少なくありません。

製品サポート業務の生産性向上が困難な理由の１つに、お客様の問い合わせに対応する関係者が多いことがあります。複数の組織を経由する場合、情報連携や調整作業が頻繁に発生し、情報共有がスムーズにできず、お客様に同じ説明を求めたり誤った回答をしてしまうことがあります。
さらに、2つ目の課題として、サポート対象製品の知識やサポートの質が個人に依存していることも挙げられます。過去の対応履歴、対応状況が可視化されていないと、特定の担当者でしか対応できない問い合わせが増え、引継ぎや人材育成もままなりません。
お客様の立場では、何度もたらい回しにされ、サポート担当者ごとに対応が異なると、製品や企業に対する満足度が低下してしまいます。また、解決までに時間がかかるため、お客様の業務効率も下げることになります。

こうした課題を解決するには、過去の問い合わせ履歴や現在の状況、緊急度を関係者間で適切に共有する必要があります。「誰がいつ、どのような問い合わせをして、現在どのような状況なのか」といった情報を、24時間365日どこでも確認できる手段があれば、サポート対応の質を向上させるだけでなく、時間や場所を選ばない働き方が可能になるでしょう。
さらに、異なる製品の問い合わせ窓口を一元化するプラットフォームがあれば、お客様の利便性の向上につながります。

このようなニーズの高まりを受け、私たちはクラウド型サポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」を開発しました。お客様からの問い合わせと、それに対する回答をチャット形式でやりとりすることで、過去の問い合わせ履歴、現在の問い合わせ状況を関係者間で共有できます。また、緊急度や未解決事項がすぐに分かるため、対応の優先順位付けも容易です。
「CarePlus Cloud」をサポートサービスに活用している製品の場合、お客様は問い合わせ窓口を一つにまとめることが可能です。「CarePlus Cloud」を中心に、お客様と製品を提供する組織・企業がつながることで、サポートの品質向上と対応工数の削減を両立できます。
実際に、本サポートシステムを活用しているERPパッケージ製品の事例では、お客様内での自己解決率が大幅に向上し、質問が集中する年末調整や法改正への対応が必要な時期でも、問い合わせ件数が約20%減り、お客様・サポート側双方の業務効率化に役立っています。

私たちは、あらゆる業種・製品のサポート関係者、お客様からの要望を取り入れた350以上の機能を「CarePlus Cloud」で提供しています。クラウドの強みを活かし、今後もさらに強化していく予定です。
これからも「サポートに関わるすべての『働き方』を変えていく」 をミッションとしてさらなる進化を続けます。

（担当：ITエンジニアリング事業本部　営業推進部　樋口 貴志）