アフターサービスに関する情報を会社全体で一元管理したい

　外食産業やコンビニ、ホテルなど24時間営業している業界に向けて機械を提供していることもあり、鈴茂器工は24時間365日対応でアフターサービスを提供している。

　トラブルの連絡を受ければスタッフが現地に駆けつけることになるが、連絡を受けた段階で状況を確認して図面を見ながら原因を推測し、「必要となりそうな部品」を倉庫からピックアップするなど、さまざまな事前準備が必要だ。しかしトラブルの原因が推測と違い、部品を取りに倉庫に戻るというケースもあり、いかにして効率化、簡略化できるかが課題となっていた。

　まず解決したかったのは紙ベースでの管理だった。鈴茂器工が保有する膨大なパーツリストは100ページにも及び、そこから部品を特定して規格や型番を調べたり、修理部品の在庫を確認するのにも時間がかかっていた。また、修理を終える際には、作業内容を３枚複写用紙の「修理代金計算書」に残し、顧客にサインを書いてもらうのだが、スタッフは会社に戻ってからその内容を販売管理システムに入力する必要があった。

　スタッフや拠点ごとに違いがあることも課題だった。ベテランのスタッフは、顧客のビジネスへの影響を最小限に抑えられるよう、短時間で修理するスキルを持っているが、それは属人化にもつながる。また鈴茂器工は日本全国で15のアフターサービスの拠点を持っているが、拠点ごとにやり方が違うケースもある。

　五十嵐氏はこれらを踏まえて、「アフターサービスに関する情報管理を、会社全体で一元管理して解決したい」と考えていた。「各種機械の情報を当社で一元管理しやり方を共通化したい。そうすれば、お客様の業務全体が見える状態で、適切なサービスを提供できるようになります」

定期的な社内ミーティング、SCSKとのフィードバックを繰り返し、
重点ポイントの開発に注力

　重点課題に注力するために行ったのが、週３回程度のペースで開催した社内ミーティングだった。サービス部門、全国の拠点のスタッフをプロジェクトメンバーに加えて議論、検討する場を設けたのである。
「機能だけでなく、運用の視点からも意見を出し合って検討を進めました。atWillはプロトタイプを実際に動かしながら検討できるので、使い勝手や画面のイメージを体感した上で意見を出し合い、効率よく議論を進められます。拠点ごとのやり方の違いなどを洗い出して共通化のための議論も深めていきました。

　そして週１回のペースでSCSKにフィードバックし、『こういう機能として搭載したらどうか』と提案してもらいながら進めるというサイクルを繰り返していったのです。振り返ってみると、システム開発に慣れていないメンバーを含めて議論をする中で、SCSKはよく要件を引き出してくれました。それぞれの担当者が意見を出しやすくするためのアプローチを一緒に考えてくれたことも印象に残っています」

　atWillにはテンプレートだけでなく、機能追加、拡張のための高速開発ツールatWill Platformが搭載されており、プログラムレスでスピーディーに新しい機能を付加できる。また、それでも実現できない複雑な機能については新たに開発して対応することも可能だ。要望や機能の重要度に合わせてテンプレート、高速開発ツール、そしてスクラッチ開発と柔軟に対応できるのもatWillの長所といえる。

　鈴茂器工のシステムの場合、標準のテンプレートを利用できた割合が43％、atWill Platformで拡張した機能が32％、新たに開発した機能が25％となっている。
「他のパッケージ製品のカスタマイズに比べて、atWillは制約がゆるく応用が利くので、要望に対して柔軟な対応ができるところが魅力ですね」