顧客チャネルの多様化・複合化により、コンタクトセンターの役割も大きく変化しています。一人ひとりの購買行動を追えるデータの一元管理はもちろん、顧客の声を分析・活用する次世代コンタクトセンターは、顧客との接点を広げ、ロイヤルティ向上に貢献する、企業の戦略的機能を担います。SCSKは、顧客視点で必要とされるチャネル構築からシームレスな業務運用、評価分析までワンストップで提供します。

次世代コンタクトセンターを中心とした顧客接点の高度化実現イメージ

①現状を可視化し、課題を把握するアセスメントサービス、②先端技術を活用したITソリューションや長年の経験に裏打ちされた業務支援サービス、③顧客の声を事業に活かす「VOC活用」、の3つの観点から、顧客接点業務の高度化をサポートします。

環境/業務 アセスメント

現状の見える化から始まる顧客接点の高度化

チャネル強化

チャネルの強化、最適化

業務支援(BPO)

従来の電話応対に加え、マルチチャネルの業務運用をワンストップで対応

コンタクトセンターシステム

マルチチャネルに対応したカスタマーサポートの提供

顧客応対高度化

これまでのVOC分析ツールは、リアルタイム、かつ正確性に長けた音声認識機能を合わせ持っておらず、コンタクトセンターに集まる顧客の声を把握するには膨大な時間と費用を要するため、限界がありました。SCSKは長年培ってきた音声認識システムの導入技術に加え、AIの技術を組み合わせることで、顧客の声の認識精度を高め、リアルタイムな分析を可能とすることにより、VOCの業務への活用を実現し、コンタクトセンターの価値向上に貢献します。

VOC活用でコンタクトセンターに次の一手を

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