VOiC Finderは、そのような課題を解決するテキストマイニングツールです。
VOiC Finderとは
一般的なテキストマイニングツールは、コンタクトセンターなどでのお客さまとの会話における『話し言葉』の分析に弱いと言われています。
VOiC Finderは、この弱点を補完し、VOC分析に強みを持つテキストマイニングツールです。
『話し言葉』のVOC分析に強いテキストマイニングツール
一般的なテキストマイニングツールでは１つの文章内での係り受け関係だけを対象とするため、文章をまたいだ解析ができず、『話し言葉』の解析には向きません。VOiC Finderでは複数の文章の関係性も読み取ることができます。
この会話から、『冷蔵庫が冷えない』という意味を抽出・分類できます。
デフォルト辞書＋AI自動辞書
10万語以上のデフォルト辞書とAI自動辞書作成機能により、短い準備期間で確実に分析業務を開始することが可能です。
分析機能
CX分析、ペインポイント（痛点）分析などさまざまな応用が可能です。
VOiC Finderの活用シーン
VOiC Finderの主な活用シーンであるVOC分析、管理者サポート、オペレータ支援についてご紹介します。
1VOC分析
VOC分類の網羅性／正確性
人手による分類工数を低減、抜け漏れ・バラツキを排除し、VOC全体を高速に分析することにより、より多くの傾向の把握や改善策立案を可能にします。
CX分析などに応用可能！お客さまのお困りごと・要望など様々な分類軸による発見
お困りごと、要望、満足など分析軸を増やし、尖った声だけではなく、潜在的なニーズの発見も可能にします。
2管理者サポート
応対品質の自動評価
挨拶、名乗り、復唱、保留時マナーなど、応対ルールに則った会話ができているかをオペレーターごとに数値化して評価できます。
ありがとう率の自動算出
”表面的なありがとう”ではなく”本当のありがとう”を検知。お客さまからの感謝、満足度を測る「ありがとう率」として指標化します。
3オペレータへのサポート
会話要点による入力支援
お問合せの話題ごとに会話の要点を自動抽出し、CRMなど応対履歴システムへの記載用にコピー＆ペースト等で利用可能です。
導入事例
2016年の販売開始以来、さまざまなお客様に活用いただいているテキストマイニングツールです。その一部をご紹介します。
JCB様：音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献
概要
月間40 万件の通話音声を音声認識システムでテキスト化して分析。応対品質向上、お客様の利便性の向上に活用。
選定ポイント
現場で分析用の辞書のカスタマイズができること、施策立案につながる実用性の高い分析が可能な点を評価した。
また、短い研修期間でも習得できる直感的な操作性も、競合ツールと比較して評価された。
利用状況
VOC分析を基にした応対品質向上やWeb - FAQ のコンテンツ改善、サービス・運用・マニュアル改善などに活用。
サービスの主管部に対する改善提案の裏付け資料や運用改善後の効果検証などに範囲を拡大。
