イベント・セミナー
(2019年)

AI活用で次世代のコンタクトセンターはこう変わる
~AIが紡ぐ新たな顧客体験~

2019.02.13(水) アフターレポート

2019年2月13日(水)、日本マイクロソフト株式会社、楽天コミュニケーションズ株式会社、SCSK株式会社の3社主催による「AI活用で次世代のコンタクトセンターはこう変わる~AIが紡ぐ新たな顧客体験~」を開催しました。

コールセンターは人間を相手とするため、AIによる代行は困難とされていますが、AIを用いたコールセンター支援は可能です。顧客がどこにいても、顧客の望む手段によって対応することが非常に重要であることから、今後は、マルチチャネルのタッチポイント対応や、セルフサービスとアシストチャネルにおいて、顧客が期待するパーソナライズされた一貫性のある体験を提供する必要があります。

会場の様子

本セミナーでは、ライブチャット活用による、コールセンター業務の効率化と顧客体験の向上事例および、AI活用による次世代の姿をご紹介しました。

当日は、多くのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。

セミナーでご紹介したMicrosoft Dynamics 365について詳しく知りたい方はこちら

セミナー概要

主催
日本マイクロソフト株式会社、楽天コミュニケーションズ株式会社、SCSK株式会社
日時
2019年2月13日(水) 15:00~17:10  (受付開始 14:30~)
会場
日本マイクロソフト株式会社 品川本社
〒108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー
定員
100名
対象
  • コンタクトセンターの導入・更改を検討されている方、情報収集をされている方
  • コンタクトセンターの顧客管理の導入・更改を検討されている方、情報収集をされている方
参加費
無料(事前登録制)

プログラム内容

15:00~15:05

ご挨拶

日本マイクロソフト株式会社 パートナー事業本部 ビジネスアプリケーション推進本部 部長
日本マイクロソフト株式会社
パートナー事業本部
ビジネスアプリケーション推進本部 部長
野村 圭太 様

開会に際し、日本マイクロソフト野村様より、開会のご挨拶をいただきました。

15:05~15:25

チャット、AI活用による楽天グループのおもてなし最前線
~楽天グループの最新の取り組みをご紹介~

楽天コミュニケーションズ株式会社 コンタクトセンターソリューションビジネス部 広瀬 一輝 様
楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
広瀬 一輝 様

楽天コミュニケーションズ様は、楽天グループ内で最新のIT投資を行い、内部で効果の見られたテクノロジーをお客様にもご提供するというビジネスを行っています。
講演では、楽天コミュニケーションズ 広瀬様にご登壇いただき、楽天グループ内部における最新のAIに関する取り組みについてご紹介いただきました。

楽天グループでは、オンラインの世界でいかにお客様をおもてなしできるかという点にこだわり、それを実現するためにAIを用いた顧客体験の向上に努めています。その一例としてお客様がチャットベースAIアシスタントとの会話をしながら商品購買を支援する機能や、パーソナライズ化されたAIチャットボットを通じて商品の配送状況を自動応答する仕組みなどについてご紹介いただきました。さらには最新の取り組みとして、2018年7月にリリースしたAIチャットボットをさらに進化させたAI IVRと店舗とお客様のつながりをより強固にすることのできる「R-Chat」についてご紹介いただきました。
最後に、SCSKが販売パートナーを務めるMicrosoft Dynamics 365とシームレスに連携し、CRM上の情報を活用しながらお客様とのさまざまな方法でリアルタイムコミュニケーションを実現するLive Assist for Microsoft Dynamics 365について、お客様導入事例を交えご紹介いただきました。

15:25~16:25

オンライン接客デモンストレーション
~Dynamics 365+Live Assist for Microsoft Dynamics 365デモ~

SCSK株式会社 流通・CRMサービス部 梶 明日香
SCSK株式会社
流通・CRMサービス部
梶 明日香

Microsoft Dynamics 365ゴールドパートナー/ Live Assistパートナーと、両製品のパートナーであるSCSKより、実際に両製品を組み合わせたデモンストレーションを通じてご説明を行いました。

CRM、ERPの2つの領域機能を持つDynamics 365と、そのプラットフォームとシームレスに連携し、テキストチャットやブラウザ共有などの機能を利用できるLive Assist for Microsoft Dynamics 365を組み合わせてご活用いただくことでコンタクトセンターの業務は大きく改善されます。お客様側からすると、FAQ、AIチャット、電話、オペレーターと同じ画面を共有しながらのビデオ通話など、最適な方法を選択することが可能です。その一方で、オペレーター側からすると、前述した対応をシームレスに行えることでお客様満足度の向上を図れます。また、問い合わせ終了後、お客様の情報や問い合わせ内容を管理できるため、今後の営業活動につなげられるほか、AIチャットとの対応ログ、対応に至るまでの導線、オペレーターとの対応ログ、事後アンケートなどさまざまな情報をもとに、自社サイト、FAQ、オペレーター品質を戦略的に向上させることが可能です。さらには、Dynamics 365の標準機能としてAIダッシュボード機能があります。AIが問い合わせ内容を自動で分類、分析するため、問い合わせの多い内容が一目で把握できるなど、顧客満足度向上およびコールセンター業務効率化への改善スピード向上が図れます。

SCSKは上記、Dynamics 365だけではカバーできない領域も、周辺サービスやソリューションを組み合わせたご提案も可能ですので、複数ベンダーによるシステム構築で発生しうる連携ミスなどを防ぎ、All SCSKで確実にプロジェクトを推進することが可能です。

16:25~16:55

Dynamics 365 AI for Customer Service のご紹介
~MSのAI のノウハウが組込まれ、直ぐに活用できる
Dynamics 365 AI for Customer Service をご紹介します~

日本マイクロソフト株式会社 クラウドプラクティス技術本部 井上 圭司 様
日本マイクロソフト株式会社
クラウドプラクティス技術本部
井上 圭司 様

講演では、日本マイクロソフト 井上様にご登壇いただき、MicrosoftのAIの全体像と、その中でコンタクトセンターに特化したAI業務アプリケーションであるDynamics 365についてご紹介いただきました。

Microsoftの提供する非常に多くのAI機能の中から、話し手の意図を解釈するAIチャットボットサービスや、Microsoftが開発したAI学習モデルを提供するサービスなど、コンタクトセンター業務に活かせるAI機能についてご紹介いただきました。日本マイクロソフト様ではAIを用いて①コンタクトセンターを利用したお客様を引き込む②従業員の生産性を向上する、高付加価値を付与する③業務オペレーションを最適化する、と大きく3点で顧客ビジネスの変革を支援したいと考えています。
まだまだビジネスにおいてAIの活用が十分ではないとされています。その原因として、AIのソリューションと既存の業務アプリケーションとの親和性が無く、さらに、データソースに共通点が無いため、AIが複雑になり機能が最大限活用できていない点が挙げられます。その解決策として、Dynamics 365が有効である点を、事例を交えご説明いただくとともに、今後のAI機能の拡張予定についてもご紹介いただきました。最後に井上様から、日本でもAIのテクノロジーに関して先進的な実績があり、Dynamics 365 AI for Customer ServiceのようなAIが組み込まれた業務アプリケーションが存在している点、MicrosoftのAIのノウハウが簡単に活用可能な点も併せてご説明いただきました。

16:55~17:10

質疑応答

  • 記載されている製品/サービス名称、社名、ロゴマークなどは該当する各社の商標または登録商標です。
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お問い合わせ先

SCSK株式会社
流通・メディアシステム事業部門
流通システム第三事業本部 営業部
Dynamics365製品担当
E-mail:dynamicscrm-sales@ml.scsk.jp