SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス
～AI技術活用セミナー～

2019.01.23（水） アフターレポート

開会に際し、SCSK 副社長執行役員 古沼より、開会のご挨拶とともに「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス」の概要についてご説明しました。

アドバンスト・メディア様の「AmiVoice」とSCSKの「PrimeTiaas」の連携により期待できる効果について、デモを交えてご紹介いただきました。

2018年12月より「PrimeTiaas」と「AmiVoice」を連携したワンストップサービスを提供開始しました。これにより、多くの方が容易にAI音声認識ソリューションを導入することができるようになりました。講演では、「PrimeTiaas」との連携や音声認識の精度向上について、多くの導入実績から見据える音声認識、コンタクトセンターの今後の動向に関してご説明いただきました。

多くの企業でDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する部署が新設される昨今、コンタクトセンターにおいては「人材が集まらない」「教育に時間とコストがかかる」「顧客満足度が上がらない」など複数の課題を抱えています。SCSKでは、①業界TOPクラスの技術力②多くの実績をもとにした独自ノウハウ③導入後の充実したサポート体制④多くの連携ソリューション実績など、お客様に最適なコンタクトセンターサービスを提供しています。AIソリューションとして「AmiVoice」「AI SearchHelper（キーワードから確度が高い回答を提示）」「VOiC Finder（分析レポートを自動生成）」をご紹介。また、業務の繁閑に応じた席数利用が可能なクラウド型音声基盤「PrimeTiaas」についてご説明しました。

「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス」のAI技術への理解を深めていただくために、AR（拡張現実）やLINEを活用した新しい問い合わせチャネル、音声認識によるオペレータ支援、テキスト分析によるVOC（お客様の声）活用、3つのデモをご紹介しました。

日本アバイア様には、DX（デジタルトランスフォーメーション）におけるコンタクトセンタープラットフォームの方向性についてご講演いただきました。

「業務課題の改善やビジネス改革との関連性」「既存の音声インフラとセキュリティ要件」「将来の技術動向や投資対効果」といった、DX推進におけるコンタクトセンタープラットフォームの課題を挙げ、テクノロジーや推進体制など、DX推進のポイントや最適なパートナー選びについてご紹介いただきました。

オリンパス様より、医療機器メーカーならではのコンタクトセンターの展望を、AI音声認識システムの導入に至った経緯を踏まえてご講演いただきました。

医療事業におけるコンタクトセンターでは、患者さまが健康を害する可能性があるため、誤回答防止を重要視して運営しています。 オリンパス様ではVOCに基づくさまざまな改善を実施しており、コンタクトセンターは顧客接点の最重要部門として位置づけられています。お客様への適切な価値提供と売上利益への貢献を重要課題とし、多くの評価項目による検証の結果、「PrimeTiaas+AI音声認識システム」の導入を決定。導入に至る検証の結果や社内からの期待を交え、AIによる業務プロセスの最適化への展望についてご講演いただきました。

カスタマーサポートでの活用事例や提供機能など、LINEのビジネス利用についてご講演いただきました。

普及率が高いLINEアプリとカスタマーサポートを連携させることで、手軽に利用できるコンタクトセンターを実現することができます。AIによる自動返信や有人チャットによるサポート、混雑時の電話からチャットへの誘導など、その活用方法は多岐にわたります。多くの活用事例から、LINEを活用したカスタマーサポートで実現できることや将来性についてご紹介いただきました。

閉会に際し、SCSK 戦略ソリューション営業統括本部 ソリューション営業統括部 部長 菅野より、閉会のご挨拶をいたしました。