Microsoft Digital Transformation EXPO 出講
～顧客接点を生むデジタルソリューションを大公開～

本セッションでは、コンタクトセンターの現状の課題とこれからのAIを含むデジタル化の流れに乗って、どのような価値を生み出していくべきなのか、事例を交え講演しました。

AIを含むデジタル化が進むことによって、例えば、製品について不明点があった場合、お客様は、Webサイト、製品FAQサイト、チャットボットなどを利用し解決を図れるようになります。しかし、それでも解決できない場合、最後にコンタクトセンターに問い合わせることになります。すなわち、デジタルチャネルで解決できない難しい問い合わせがコンタクトセンターに届くことになるため、オペレーターには、これまで以上に高いコミュニケーションスキルと製品に対する深い知識が求められます。これをコンタクトセンター内だけで解決しようとしても、お客様の期待を超えた応対を実現することは非常に困難です。

お客様の求める「真」の解決のために、組織、業務、システムの全体最適化を図ること、AIにできてしまう作業はAIに任せて、人でなければできない高い接客力と解決力を磨くこと、コールセンターを「おもてなし」の場にすること、この3点がAI時代のコンタクトセンターに求められるのではないかとSCSKは提案します。SCSKでは、顧客情報基盤としてマイクロソフトのDynamics 365、コミュニケーション基盤としてOffice 365を活用し、各チャネル毎のお客様のお困りごとを解決する様々なソリューションによるコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを強力に推進します。また、お客様と企業とのコミュニケーションを分析し、最適化を支援する「ビジネスコミュニケーションフロー診断」サービスもご提供します。

6/12（火）にはDynamics 365とライブチャットを活用した、お問い合わせ解決の新しい方法を実際にご覧いただくSCSK主催のセミナー「オンラインが対面を超える！」 を開催します。ご興味のある方はぜひお申込みください。

流通システム第三事業本部
営業部
真次 拓

会場の様子

SCSK株式会社 
流通システム第三事業本部
営業部  Dynamics 365 営業担当