日経産業新聞フォーラム2013
経営資源としてのカスタマー・エクスペリエンスの創出
～“顧客の体験”という視点が、企業競争力を高める～

SCSKは、2013年3月1日（金）、日本経済新聞社主催「日経産業新聞フォーラム2013　経営資源としてのカスタマー・エクスペリエンスの創出～"顧客の体験"という視点が、企業競争力を高める～」に協賛しました。

インターネットやソーシャルメディアの発展とともに、消費の形態が大きく変化しはじめています。企業は価格や機能性で差別化することが難しくなり、企業のマーケティングは競争を勝ち抜くための新しい戦略が必要となっています。

本フォーラムでは、「消費者が商品・サービスを購入・利用することで得られる経験や体験」という視点に着目し、より良いカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）を創出することで、企業にどのようなメリットがあるのか、その経営戦略やＩＴ整備の必要性をケーススタディを交えながら検証し、的確なエクスペリエンスデザインのためのサービス＆テクノロジーについて講演しました。

当日は、たくさんのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。

開催案内

イベントプログラム

• 13：30～13：35	主催者挨拶 日本経済新聞社　東京本社　 編集局　日経産業新聞編集長　井口　哲也氏

• 13：35～14：15 基調講演

  「カスタマー・エクスペリエンスをビジネスに活かす！ 　～いかに創りこみ、いかにマネージし、そして、利益につなげるか～」 株式会社ローランド・ベルガー パートナー　大野 隆司氏 インターネットの高速化やスマートフォンの普及、グローバル化の加速など、我々を取り巻く環境はこの10年間で変化し、顧客の多様化する購買行動が見えづらい状況にあります。 本講演では、「カスタマー・エクスペリエンスをビジネスに活かす！」をテーマに、ローランド・ベルガーのコンサルティングにおける豊富な知見をもとに、「期待値を超える経験」を実感するカスタマー・エクスペリエンスを創りこむためのヒントや、カスタマー・エクスペリエンスのマネジメントでの課題の整理方法として、顧客の購買欲求を「見える化」する事例を交えてご講演いただきました。また講演の最後には、カスタマー・エクスペリエンスを活かすためにはまず従業員の期待値を超えてこそだと話され、自社の製品・サービスを熟知しイノベーションを起こせる自社の社員にこそ最高のカスタマー・エクスペリエンスを、と結ばれました。 ＜講演者紹介＞ ●株式会社ローランド・ベルガー　パートナー　大野 隆司氏 早稲田大学政治経済学部卒業後、米国系戦略コンサルティング・ファーム、米国系ITコンサルティング・ファームを経て現職。国内外の金融・製造・サービス業界の大手企業において、競争戦略の策定や新規事業の創出、オペレーション戦略やIT戦略の策定から実行支援など数多くの実績を有する。またIT産業へのコンサルティングも多く手がけ、ローランド・ベルガー東京オフィスの情報通信産業グループの代表を務める。

• 14:15～14:55 協賛社講演

  「ＩＴが創り出す『おもてなし』の未来」 ～的確なエクスペリエンスデザインの為のサービス＆テクノロジー～ SCSK株式会社 ビジネスサービス事業本部 副本部長　萩原 照久 1990年代以降の20年間、国内GDPは横ばいが続き、また市場ではコモディティ化に歯止めがかからない状況の中、自社サービスの差別化や顧客のリピート化を実現するには、どのような方法が考えられるでしょうか。 本講演では、良質な顧客体験の提供に有効な、日本独特の心配りの振る舞いである「おもてなし」をテーマに講演しました。また、顧客への「おもてなし」の提供に際し、顧客を知り、顧客体験を分析する手法の一つとして、WEB開発の現場などで活用が進んでいる「ペルソナ手法」について説明しました。あわせて、「対面接客」「非対面接客」「ソーシャルメディア」のそれぞれのエクスペリエンスデザインに効果的な、SCSKグループが提供するサービス＆テクノロジーについてご紹介しました。 SCSKグループはITとサービスで、ビジネスにおける「おもてなし」をサポートします。 プレゼンテーション資料 ＜講演者紹介＞ ●SCSK株式会社　ビジネスサービス事業本部　副本部長　萩原 照久 1983年コンピューターサービス株式会社（現SCSK）入社。89年より、アイ・エヌ・エス株式会社(現CSKサービスウェア)にて、国内では黎明期にあったBPOサービスの立ち上げに従事。テクニカルサポート、Eコマース、セールスなど、さまざまな領域におけるBPO事業立上げを行う。2006年よりCSKサービスウェア 常務執行役員に就任。12年より現職。 「顧客体験創出の舞台裏」 ～コンタクトセンターオペレーションの視点からみた事例～ 株式会社CSKサービスウェア　 オペレーション本部 副本部長　秋山 敦司 コンタクトセンターでの顧客体験創出は、電話の向こうの顧客を知ることからはじまります。クライアントによって異なる、さまざまな要望をお持ちの顧客に対し、提供すべき顧客体験もさまざまです。 本講演では、SCSKグループでBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を事業とし、国内13拠点にBPOセンターをもつCSKサービスウェアより、「顧客体験創出の舞台裏～コンタクトセンターオペレーションの視点からみた事例～」と題し、セキュリティベンダーのテクニカルサポートセンターと、舞台チケット予約センターでの2つの事例についてご紹介しました。 ＜講演者紹介＞ ●株式会社CSKサービスウェア　オペレーション本部　副本部長　秋山 敦司 1989年株式会社CSK（現SCSK）入社。93年より、アイ・エヌ・エス株式会社（現CSKサービスウェア）にてコンタクトセンターの品質基準の構築および品質向上を実現する。カスタマリレーションサービス統括部長、品質管理部長を歴任し、2010年より現職。

• 15：10～15：50 ケーススタディ① ＜40分＞

  「新マーケティング思考 『顧客マネジメント』」 ～顧客の価値創造プロセスを支援するマーケティング～ 株式会社エイチ・アイ・エス 本社事業開発室 室長　山岡 隆志氏 かつて企業が製品やサービスを販売する標的としていた消費者は、インターネットの出現により、消費者自ら製品・サービスを比較し適切な物を購入できるようになった現代。ソーシャルメディアなどを活用し、大量の情報を交換し合い積極的に活動する消費者も増えています。 本セッションでは、カスタマー・パワーが増大し顧客が主導権を持った市場で有効となる「アドボカシー・マーケティング」についてご紹介いただきました。顧客にとっての「最高の利益」を企業が追求し支援し続けることで、顧客は信頼、ロイヤリティ、購買行動で報いてくれる企業の推奨者・擁護者となってもらえます。アドボカシー戦略などの理論と顧客マネジメントの実践についてご説明いただきました。 あわせて、アプリやソーシャル、オンラインとオフラインを連携した、エイチ・アイ・エスでの戦略的顧客マネジメントの事例などについてご紹介いただきました。 ＜講演者紹介＞ ●株式会社エイチ・アイ・エス　本社事業開発室 室長　山岡 隆志氏 マーケティング研究者であり実務家。マサチューセッツ工科大学(MIT)スローン経営大学院修士課程修了。全社的な事業開発とマーケティング戦略、デジタルマーケティングを推進する。名古屋商科大学大学院 客員教授。著書に『顧客の信頼を勝ち取る18の法則 -アドボカシー・マーケティング-』（単著）日本経済新聞出版社（2009年）。訳書に『アドボカシー・マーケティング』（単訳）英治出版、論文に『カスタマー・アドボカシーの中核概念』「季刊マーケティングジャーナNo.118」や「Think!」東洋経済新報社など多数。

• 15：50～16：30 ケーススタディ② ＜40分＞

  「感情の記憶とスターバックス体験への誘導」 スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社 マーケティング・カテゴリー本部　WEB/CRMグループ マネージャー　長見 明氏 企業やブランドが創出するカスタマー・エクスペリエンスにはさまざまな形が考えられます。 本セッションでは、「スターバックス体験」という言葉で特徴づけられるカスタマー・エクスペリエンスを提供するスターバックス コーヒー ジャパンより、マーケティング・コミュニケーションの角度から、ご講演いただきました。 マーケティングの視点から見ると「体験＝感情をゆさぶること」であり、ゆさぶられた感情の記憶は、言葉で表すことが難しいことから「食べてみればそのおいしさがわかる」といった表現に置き換えられると言います。この感情をゆさぶるきっかけとなる体験に、消費者をどう誘導できるかといった視点から、スターバックス コーヒー ジャパンで取り組まれているデジタルマーケティングの事例についてご紹介いただきました。 ＜講演者紹介＞ ●スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社 　マーケティング・カテゴリー本部 WEB/CRMグループ マネージャー　長見 明氏 PR会社、フリーランスプランナー、WEBコンサルティング会社を経て、2006年にスターバックス コーヒー ジャパンに入社。コンビニ製品「スターバックス ディスカバリーズ」のマーケティングを担当した後、08年から現職。WEBマーケティング、ソーシャルメディアマーケティング、スターバックス カードなど、デジタル マーケティング全体を担当。

ブース展示

ブース展示では、「『おもてなし』の舞台裏を変えるSCSKグループのITソリューション」をテーマに、導入企業3,000社の実績と信頼をもとに、チャネル規模を選ばない充実のラインナップでSCSKグループが提供するCRM・コールセンターソリューションについて、ご来場者の皆様にご紹介しました。

※ 記載されている製品・サービス名、会社名、ロゴマークなどは該当する各社の商標または登録商標です。

本イベントに関するお問い合わせ先

SCSK株式会社
営業企画部
担当：五十嵐/佐藤