製品・サービス

AI対話型Webエージェント「Desse(デッセ)」


Webサイトを訪れる一人一人のお客様に寄り添うサービスを。

サービス概要

サービス概要イメージコンシェルジュとは、専門的な知識と豊富な情報量で、お客様の要望に応えるプロのスタッフです。さらに、知識や情報量だけでなく、「人当たりの良さ」や「気軽に相談できる雰囲気」なども備えています。近年、様々な業界でコンシェルジュが活躍していますが、Webサイトでは、まだあまり目にしません。「Desse(デッセ)」はWebサイトのコンシェルジュとして、お客様のニーズに寄り添うサービスを提供します。

「Desse(デッセ)」の役割

  1. お客様の疑問や困りごとの解決をサポート(お問合せ対応)
  2. お客様の求める情報へご案内(各種ページ案内)
  3. お客様へお勧め情報の提供(プロモーション)
  4. お客様の声の収集・活用(顧客満足度の向上)

「Desse(デッセ)」の機能

「Desse」はキャラクターがWebサイトに訪れたお客様とのテキストコミュニケーションを通じて質問に自動回答します。「Desse」は入力された自然文を質問応答エンジンによって理解し、知識データーベースの想定QA集から関連性の高い内容を自動的に判断して回答候補を提示します。

Desse システムイメージ

  • 特長1 高性能なAI
  • 特長2 快適なユーザビリティ
  • 特長3 簡単・迅速なメンテナンス支援

特長①高性能な質問応答エンジン
-AI(自然言語処理・類似度推定)技術の活用-

SCSK独自開発の質問応答エンジンが会話の内容を理解して回答。高度なAI技術により、似たような意味を持つ単語の解釈や表現の違いも把握。高性能な質問応答エンジンにより、他には無い高いQA検索性能を発揮します。

質問応答エンジンを支える2つの技術 ※一部抜粋
自然言語処理検索の技術

文書から特定の文字列を検索する
自然言語処理検索の特徴

  • 単語単位と文字Nグラム単位の検索の組み合わせ
    <例>「自動回答するシステム」
    単語単位: 自動|回答|する|システム
    文字Nグラム単位: 自動|動回|回答|答す|する|るシ|シス|ステ|テム

    [参考]終身特約保険 ≒ 終身保険

  • 質問文と回答文の重みを区別(質問文が重い)
  • シソーラスの使用
    シソーラスとは: 単語の上位 / 下位関係、部分 / 全体関係、同義関係、類義関係などによって単語を分類し、体系づけた辞書

    [参考]ギターの持ち込み ≒ 楽器の持ち込み
    ※ギター=楽器 といった辞書が必要

類似度推定の技術

用例(例文)を集め、入力文と最も類似度の高い用例を求める
類似推定で使用しているアルゴリズム

  • 各種指標の組み合わせでスコアリング
    各指標: 要素の一致度、順序を考慮した要素の一致度
  • 要素の重み付け(TF/IDF)
    TF/IDFとは: 出現頻度が低い単語は、重みがあり、一致した場合は、高い点数がつく
  • 質問文と回答文の対応(単語アライメントモデル)
    単語アライメント: 単語の特長を対応付けてマッチ度を見る。

質問応答エンジンは、お客様の質問の意図をとらえたり、言葉の”ゆらぎ”の吸収、誤変換やタイプミスへの対応などを実現しています。

特長②快適なサービスを支えるユーザビリティ

1.洗練されたインターフェース(PC・スマートフォン標準対応)

PC・スマートフォンの利用に最適化したデザインは、どなたにでも使いやすいインターフェースです。また、キャラクターは自由に設定できます。

2.聞き返し(シナリオ)機能

「Desse」にはお客様のあいまいな質問に対して聞き返しを行い、一問一答しながら回答候補を絞り込む仕組みがあります。これにより、お客様の目的を明確にして、満足度の高い回答を提示できます。

[聞き返し機能のイメージ]

  • お客様会員情報について教えてほしい
  • キャラクター会員情報の何について知りたいですか?
  • お客様 登録情報の変更について知りたい
  • キャラクター会員情報の登録変更はこちらから行えます。
3.テキスト入力支援機能

お客様が質問を入力すると、その文字を含む質問一覧が表示されます。該当する質問を選択することで効率的に質問できます。

特長③Excelで簡単かつ迅速なメンテナンス支援

「Desse」はExcelでナレッジの作成やメンテナンスができるため、既存のQAデータの活用も容易です。Excelを使ったメンテナンスは技術者を必要とせず、頻繁なQA追加・修正にも迅速に対応できるため、品質管理面でも安心です。

QAデータ作成 / メンテナンスイメージ

  • 実際のシステムを
    試してみたい!
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  • 活用例・提供価格を
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一般的なFAQシステムとの違い

1.検索の仕組み

FAQシステムの検索方法は入力された単語とコンテンツのキーワードマッチングによって回答を提示。キーワードに一致したコンテンツを全て表示します。お客様はたくさんの候補から本当に欲しい情報を探さなければいけません。
「Desse」は高度なAI技術でナレッジから適切な回答だけを提示。お客様は簡単に欲しい情報を得られます。

2.情報源

FAQシステムは質問と回答コンテンツを専用のツールやHTMLで作成。コンテンツの追加・修正は専門知識を必要とします。また、ログは単語の羅列のため、お客様の困りごとや知りたいことを予測することしかできず、メンテナンスもその予測による追加や変更となります。
「Desse」はExcelでナレッジの作成やメンテナンスができます。また、ログはお客様との対話履歴(VOC)となるため、お客様の困りごとや知りたいことが分かりやすく、ナレッジの追加や変更内容も容易に把握できます。

3.活用方法

FAQシステムはQA検索に慣れており、質問の目的や意図が明確で積極的に回答を探すお客様にむいています。そのため、よくある質問やサポートサイトのコンテンツ管理に適しています。
「Desse」は商品やサービスの知識・情報が不十分でも、ふとした疑問や悩みごとをキャラクターに問いかければ最適な回答を得られます。そのため、Face to Faceのお客様サポートに適しています。

活用方法イメージ

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活用シーン

(1)Webサイトの総合窓口

Webサイト上のコンシェルジュとして豊富な知識と情報量、対話力を活かしたサービスを提供。24時間365日、Webサイトに訪れたお客様のあらゆるニーズにお応えします。

こんな企業にお勧め!
  • ブランド(商品)ごとにWebサイトやFAQがあり、ブランドを横断してお客様をサポートしたい。
  • 一人一人のお客様ニーズに合った情報発信を低コストで迅速に行いたい。
  • Webサイトに訪れるお客様がどのようなニーズを持っているか把握したい。(=お客様の声の収集)

Webサイトの情報量が増えると、お客様は「欲しい情報がすぐに見つからない」、企業は「伝えたいことがお客様に届かない」といった課題に直面します。「Desse」なら、キャラクターが商品やサービスに関する質問やWebページの案内はもちろん、お客様のニーズに合わせた情報を発信できます。

(2)お客様相談窓口

コンシェルジュとして専門的な知識と情報、相談のしやすさを活かしたサービスを提供。Webサイトの情報だけでは伝わりにくいことも、しっかりとサポートします。

こんな企業にお勧め!
  • 商品やサービスの利用に関する相談をオンラインでサポートしたい。
  • 商品やサービスのブランド価値を伝えたい。
  • お客様の悩みごとや困りごとを把握したい。(=お客様の声の収集)

商品やサービスの相談には、きめ細かい対応が必要となります。「Desse」なら、キャラクターがお客様の相談内容に応じて適切に対応します。また、電話やメールに比べて気軽に聞けるため、お客様の満足度を高めます。

活用方法イメージ

導入メリット

①企業や製品・サービスへのエンゲージメント(絆・共感)獲得を強力サポート
②カスタマーサポートにおける業務負荷やコストを軽減

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導入実績

パートナー募集

当社では「Desse」を顧客に提案するパートナー企業を募集しています。
AI技術を活用した新しいサービスのため、先駆者としてマーケットを開拓できます。また、導入・運用に専門的な知識や技術は必要ありません。

①販売パートナー

  • 提案型営業
  • コンサルティング

②制作・運用パートナー

  • ナレッジ(想定QA集)の作成
  • QAテスト検証
  • 運用メンテナンス

パートナー向けトレーニングや各種サポートについては別途お問合せください。
パートナー契約にはライセンスの購入が必須となります。予めご了承ください。

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お知らせ

ご利用ガイド

「Desse」は、Webサイトの総合窓口やお客様相談窓口として活用できます。
ここでは活用シーンをイメージしたサンプル質問を紹介します。ぜひ、キャラクターに質問してください。

活用シーン1:知りたい情報を聞く

キャラクターが最適なページにお客様をナビゲートします。(各種ページ案内)

サンプル質問: WebサイトのQAを改善できるシステムはありますか?

活用シーン2:「Desse」のシステム構成を聞く

キャラクターが具体的な質問内容を聞き返し、お客様の目的を明確にして適切な回答を提示します。(お問合せ対応 ※聞き返し機能

サンプル質問: どんなシステム構成になっていますか?

お問い合わせ・資料請求

ご質問、ご相談、お見積もりの依頼などお気軽にお問い合わせください。

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サービスに関するお問い合わせ

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