ヘルプデスク管理

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ヘルプデスクの問合せ対応を管理し効率化します。

インシデントをヘルプデスクメンバーが個別に管理している、メンバー同士ナレッジを共有する場がない、ユーザからリクエストがメールで来るので誰が対応しているのかわからないなど、常に稼働率の高いヘルプデスクを効率化するプラットフォームをスピーディに提供します。

Ivanti Neurons for ITSMはSaaS(オンプレも選択可)サービスで提供され、ITIL準拠が認証されたパッケージです。※1
プリセットされたワークフロー、わかりやすいユーザポータル、Webブラウザからの操作、タブレット/スマートフォン対応など、迅速な利用開始とユーザへの早期展開を想定した機能が搭載されています。
※1Pink Verify

ヘルプデスク管理

インシデント管理・問題管理

インシデント管理・問題管理

インシデントや問題の状況・問合せを可視化し、ヘルプデスク担当者間で共有することで、状況に応じて適切な対応が取れ、効率化が可能になります。ユーザは、PCやスマートフォンなどからWebブラウザで、時間や場所を問わずすぐにインシデントを報告。その他にも多言語にも対応しており、ブラウザの表示言語に合わせて、メニューや項目の表示言語を自動的に切り替えます。

ナレッジ管理

過去のインシデントの対応策を記録し、公開することで、ヘルプデスク担当者間で情報共有し、インシデントを早急に解決。また、ユーザにもよくある質問を公開することで、ユーザ自身での解決を促し、ヘルプデスクへの問合せ件数を劇的に減らすことができます。ナレッジの情報には、文章だけではなく、画像やドキュメントも添付できます。ナレッジが役に立ったかどうか、ユーザが5段階で評価する仕組みもあります。

ナレッジ管理

サービスカタログ

サービスカタログ

サービスカタログとは、ユーザからのサービス依頼を一覧化(メニュー化)して公開することで、申請フォーム、承認フローを標準化できる機能です。ユーザはWebブラウザから申請や状況の確認ができます。申請のステータスがログに記録されるため、あとから監査することも可能。100以上のサービスが標準で実装されており、新規で作成することもできます。

申請・承認ワークフロー

ITILに準拠したワークフローシステムが実装されています。お客様の運用ルールに合わせて、カスタマイズすることも可能。新規のサービスメニューに合わせて、ワークフローを新規作成することもできます。ワークフローを視覚化するユーザインターフェイスが用意されており、アクションをドラッグアンドドロップし、線でつなぐことで簡単に作成できます。

申請・承認ワークフロー

ダッシュボードとレポート

ダッシュボードとレポート

インシデントの状況をダッシュボードで可視化することで、ヘルプデスク管理者がインシデント状況の全体を把握でき、重要度が高いインシデントを優先的に対応したり、担当者の負荷を考慮し、タスクの割り振りを変えたりするなど、状況に応じた適切な対応が可能になります。インシデントの解決までにかかった時間を自動計測し、集計することもでき、サービスレベルの分析や改善に役立てることもできます。

機能一覧表

Ivanti Help Desk

Ivanti Service Desk

インシデント管理 ユーザーからの問合せを一元的に管理し、ステータスの可視化ができます。
既知の回避策(ワークアラウンド)を同一画面上で検索し、迅速な解決を支援します。
ナレッジ管理 インシデント管理および問題管理プロセスからナレッジを参照することができます。
ナレッジをFAQとしてシステムユーザーに公開することも可能です。
ユーザーポータル ユーザ向けのポータルサイトから、インシデントや各種ITサービスの申請を行い、進捗状況もチェックすることが可能です。
サービスカタログ ヘルプデスクのサービスメニュー一覧を作成することで、ユーザーは一覧からサービスを選択して申請をすることができるようになります。
モバイル対応 モバイルデバイスからのインシデント入力や、サービスリクエスト入力、ナレッジ検索に対応しています。
ダッシュボードとレポート インシデント発生件数や対応時間など、任意の統計データを可視化することが可能です。
Ivanti Service Desk 問題管理 インシデント管理からエスカレーションされた問題を受付け、根本原因の究明を行います。
回避策が打ち出されたら、ナレッジとしてライブラリに登録できます。
サービスレベル管理 SLAの計画立案・サービス内容の合意・導入・監視・報告、評価・改善までの一連のプロセスを管理します。
変更管理 ITサービスへの変更を、変更作業に伴うリスクを最小限に抑えながら、効果的・効率的に実現するためのIT運用管理プロセスを管理できます。
構成管理 ITサービスに紐づくCI(構成アイテム)の正確な構成情報を維持・管理するシステムです。
あらゆる管理プロセスからアクセス可能です。