IT協会主催「2020年度 カスタマーサポート表彰制度」奨励賞を受賞

ITサービスデスク業務では、労働市場におけるIT人材が不足している事業環境にありながらも、サービス品質とコスト削減について、顧客企業からの高い期待に応えることが求められています。SCSKおよびSCSKサービスウェアが共同提供している従来のコンタクトセンターの運営においても、多くのクライアントにITサービスデスクを提供しているなかでナレッジが分散し、その結果、提供するサービスにムダやムラが発生しており、また、ベテラン社員の交代時にかかる新任社員への教育コストなども課題となっていました。

こうした課題解決に向け、両社では以下の取り組みを行っており、この取り組みの中で、主に個社対応のナレッジ構築ではなく、クライアント共通のナレッジを構築するという点を評価いただきました。

• 一次対応の手段として、チャットボット/FAQなどのセルフサービス化を推進し、ITサービスデスク全体を効率化
• QA（ナレッジ）構築では、顧客別に構築するのではなく、顧客に対して共通のQAを整備し、業務立ち上げの効率化とサービスの均質化を図ることの両面から取り組みを実施
• チャットボット/FAQツールおよびナレッジ管理システムを自社で個別開発

ITサービスデスク領域以外にも、事業領域の「暗黙知の見える化」をナレッジ構築し、顧客企業の事業課題解決への貢献度を高めることで、SCSKおよびSCSKサービスウェアの提供価値を向上させる取り組みまで検討している点も評価いただきました。