SCSKとアドバンスト・メディアがコールセンター向け音声認識ソリューション
「AmiVoice® Communication Suite2」を三井住友カードへ提供
～リアルタイムモニタリングおよび応対品質向上に対応～

SCSK株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員：谷原 徹、以下SCSK）は、三井住友カード株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：久保 健、以下三井住友カード）の債権回収業務部門（大阪拠点）に、株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木 清幸、以下アドバンスト・メディア）の音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2（アミボイス コミュニケーション スイートツー）」を提供し、2017年6月1日から稼働開始しました。

本ソリューションは、管理者がお客様との会話内容をリアルタイムでモニタリングすることが可能であり、オペレーターの応対品質向上に寄与します。

1. 「AmiVoice Communication Suite2」概要

コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、さまざまな活用を可能にするソリューションです。お客様との会話をリアルタイムで文字化し、VOC（Voice of Customer）分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策にも活用することが可能です。オペレーターが会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードを画面に表示し発話を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発話した際には管理者とオペレーターの画面に警告を表示します。また、音声キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にもつながります。

2. 導入の背景と効果

三井住友カードでは、これまでオペレーションシステムや通話録音装置を導入し、会話内容のモニタリングを実施することで法令遵守に努めてきましたが、今般、債権回収業務におけるさらなる法令遵守体制・モニタリング体制の高度化を図るために「AmiVoice Communication Suite2」の導入を決定しました。

三井住友カードでは、「AmiVoice Communication Suite2」を導入することにより、テキスト化されたお客様との会話内容をリアルタイムでモニタリングすることが可能となります。さらに、指定したワードを発話した際にオペレーターが使用している画面にFAQを自動掲出させる機能や、オペレーターの研修時においても実際のテキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能となり、オペレーターの業務サポートおよび応対品質向上にも寄与します。

3. システムイメージ

4. SCSKの今後のビジネス

SCSKは2008年度からコールセンターへの音声認識システム活用の取り組みを開始し、VOC分析など独自の視点で、サービスを提供してきました。

今後も、お客様の課題をはじめ、労働力不足への解決にも真摯に取り組み、音声認識システムの活用、テキストマイニング、AI型自動応答システムなどのソリューションを通じて、お客様の声と企業をつなぐ次世代コールセンター構築へ貢献します。

本件に関するお問い合わせ先

【製品・サービスに関するお問い合わせ先】

SCSK株式会社
AMO第一事業本部　AMO営業部　増田
TEL：06-4863-2611
E-mail：VOiC-Support@ml.scsk.jp

【報道関係お問い合わせ先】

SCSK株式会社
広報部 栗岡
TEL：03-5166-1150

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