※講演資料はページ下部よりダウンロードいただけます。


SCSKは、2018年5月15日（火）、ベルサール御成門タワーで開催された「Microsoft Digital Transformation EXPO」に出講しました。
ECサイトやSNSなど顧客接点が多様化する中、企業はお客様との新しいエンゲージメント強化手法の選択が求められています。
「Microsoft Digital Transformation EXPO」は、お客様事例をヒントに、AIをはじめとした最新のテクノロジーとソリューションを活用したエンゲージメント強化に向けた取り組みを検証するEXPOです。

SCSKのセッションでは、「決め手はアナログにあった!? AI 時代のコンタクトセンター」と題し、流通システム第三事業本部営業部　真次拓よりAIを含むデジタル化が進む中でコンタクトセンターが今後どうあるべきか、ユースケースを交えSCSKの考え方をご紹介しました。
当日は、400名を超えるたくさんのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。

AIなどのデジタル化が進むことによって、例えば、製品について不明点があった場合お客様は、Webサイト、製品FAQサイト、チャットボットなどを利用し解決しようとします。 それでも解決できない場合、最後にコンタクトセンターに問い合わせするようになります。
すなわち、デジタルチャネルで解決できない難しい問い合わせがコンタクトセンターに届くことになるため、これまで以上にオペレーターには高いコミュニケーションスキルと製品に対する深い知識が求められます。 これをコンタクトセンター内だけで対応しようとしても、お客様の期待を超えた問題解決にはつながりません。


お客様の求める「真」の解決のために、組織の全体最適化を図ること、AIにできてしまう作業はAIに任せて、人でなければできない高い接客力と解決力を磨くこと、コールセンターを「おもてなし」の場にすること、この3点がAI時代のコンタクトセンターに求められるのではないかとSCSKは提案します。

SCSKでは、顧客情報基盤としてマイクロソフトのDynamics 365、コミュニケーション基盤としてOffice 365を活用しチャネル毎のお客様のお困りごとを解決する様々なソリューションによるコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを強力に推進します。
また、お客様と企業とのコミュニケーションを分析し、最適化を支援する「ビジネスコミュニケーションフロー診断」サービスもご提供します。


6/12（火）にはDynamics 365とライブチャットを活用した、お問い合わせ解決の新しい方法を実際にご覧いただSCSK主催のセミナー「オンラインが対面を超える！」を開催します。 ご興味のある方はぜひお申込みください。

お問い合わせ先
SCSK株式会社
流通システム第三事業本部
営業部　Dynamics 365 営業担当
TEL：03-5166-1777
E-MAIL：dynamicscrm-sales@ml.scsk.jp