現代の顧客は、かつてないほど幅広い選択肢に恵まれ、さまざまな商品・サービスの中から適したものを自由に選ぶことが可能になっています。その一方で、画期的な商品・サービスが登場しても瞬く間にコモディティ化するようになり、決定的な差別化を図ることが非常に難しくなっています。ITの浸透によって情報収集と情報発信の機会が広がり、顧客の発言力が増していることも見逃せない傾向です。
このような状況において、顧客との良好な関係を可能な限り長期間持続し、獲得しうる収益を最大化していくCRM（顧客関係管理）は、ビジネスに欠かせないアプローチと言えます。このページでは、CRM導入のポイントを4つの観点からご紹介します。
ロイヤル顧客を育むには、そのニーズを正確に把握し、タイムリーできめ細かな対応を継続していく必要があります。幸いなことに現在では、営業情報、コンタクトセンター、DM、アンケート、SNSなど、幅広いチャネルから顧客情報を収集することができます。
CRMを導入することにより、それらの顧客情報をさまざまな角度から分析して、顧客ニーズをより正確に把握することができます。
現在のように顧客ニーズが多様化・細分化していく状況下では、画一的な営業活動やマスに依存したマーケティングは、営業リソースを摩耗させていくばかりです。
CRMによる顧客分析によって、企業は顧客個々のニーズ、ライフサイクル、見込み度などを正確に把握することができ、限りある営業リソースを然るべき顧客に割り振って、効率的で当を得た営業活動が可能になります。
顧客との関係の強さは、商品・サービスをめぐって顧客がどのような体験をしてきたか、その積み重ねによって決まります。
CRMによる顧客分析は、営業活動を効率化させるだけではなく、きめ細かな顧客ニーズに把握することによって、タイムリーかつ的確な営業アプローチを可能にします。欲しいときに必要な情報・商品・サービスを得られる顧客体験の継続は、満足度を飛躍的に向上させ、ロイヤルティの獲得に貢献します。
営業活動、コンタクトセンター、DM、アンケート、SNSなど、幅広いチャネルから得られる顧客情報は、担当部署ごとにバラバラに管理されてしまうことが多く、営業やマーケティングに十分に活かされているとは言えませんでした。
CRMは、それらの顧客情報を一元管理することにより、部署を超えた共有と相関的な分析を可能にし、顧客情報の活用度を高めます。
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