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VOiC Finder(ヴォイス ファインダー)

「話し言葉」「書き言葉」に適したテキスト解析ツール
VOiC Finder(ヴォイス ファインダー)

コールセンターに集まるお客様の声など「話し言葉」に適した分析アルゴリズムを日産自動車と共同開発、SCSKがテキスト分析ツール「VOiC Finder」として製品化しました。
「書き言葉」だけでなく「話し言葉」の解析まで可能です。

従来製品にない自然言語処理技術を活用した製品で日産自動車様で活用いただいています!

概要

VOiC Finderは、音声認識テキストのような「話し言葉」のテキストや、ソーシャルメディア/メール/日報/アンケート/報告書など「書き言葉」のテキストデータの解析を可能とするソリューションです。
特に「話し言葉」のテキストに関しては、文脈を解析し、「お客様の声」を必要とする部署に即座に届けることが可能になります。
また、コンタクトセンターでの導入のしやすさにも配慮し、応対品質指標として注目されている「ありがとう率」の自動測定を可能にしました。さらに、その抽出に必要な辞書設定をプリセットしたことで、通常、数か月かかる抽出辞書の設定作業が大幅短縮でき、導入後、短期間で活用いただけます。

特長

  1. 「書き言葉」「話し言葉」に最適なマイニングツール!
    コールセンターで行われる「話し言葉」における分析に適しています。
    もちろん、書き言葉の分析にも適応可能です。ソーシャルメディアに掲載される文章、コールセンターでオペレーターが残すメモなどは、話し言葉に近いため、これにおいても、従来以上の分析精度の向上が期待できます。
  2. リアルタイムに把握可能!
    会話中にどのような話題があったのか、お客様のご質問や不満などをリアルタイムに出力します。
  3. インフラにも優しい設計!
    リアルタイム分析するために、高スペックなサーバーなどは不要です。
    新しく作成したアルゴリズムは一般的なPCサーバーでリアルタイムな出力が可能になることも意識し開発しています。
    ※他にも、不要表現の除去や会話要点の特定など、さまざまな工夫を取り入れています。

<システムイメージ>

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VOiC Finder は「話し言葉」での利用だけでなく、電子メール/WEB問い合わせ/営業日報/アンケートはがき/SNS/チャット等の「書き言葉」からも、その要点等を抽出し、以降のマイニング等をスムーズに行えます。
トピック抽出はCSVファイル出力できるため、EXCELなどでテキストマイニングが可能です。

ご利用シーン ①

VOC利用部門への活用を促進

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ご利用シーン ②

「ありがとう率」等、KPIの自動測定

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お電話が終わると、即座にお電話の内容に含まれていた重要なトピックを精度高く抽出、VOC利用部門への活用を促進します。

応対品質を測るKPIとして注目されている「ありがとう率」に関しても、感謝の意のある「ありがとう」を選別して抽出します。

ソーシャルメディア分析、VOC分析、アンケート分析など分析サービスもご提供しており、数百テーマ実施の実績があります。詳しくはお問い合わせください。

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AMO第一事業本部 AMO営業部

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