製品・サービス

VOiC(ヴォイック)


次世代型 VOC活用サービス

お客様の課題

  • 応対履歴を入力する手間がかかる。
  • 応対品質にばらつきがある。
  • VOC(お客様の声)を活用できない。
  • 誰が何のために活用できるのか具体的な活用イメージが描けない。

サービス概要

コールセンター事業者としての運用技術、また、ITベンダーとしての技術力を結集し、自社のコールセンターに集まるお客様の声(VOC)を“集める”、“分析する”、“活用する”、新しいVOC活用を“VOiC”としてご提案いたします。

適用業務・提供サービス

  • 《お客様の声話題抽出》

    お客様の発言を音声認識により逐次テキスト化・話題抽出を行い特定の話題数の変化についてモニタリングを行います。

  • 《品質問題予兆監視》

    コールセンターでのお客様の発言や営業日報などから品質トラブルを監視・発見し早期対応を支援します。

  • 《応対業務効率化》

    音声FAQによる応対時間の短縮、応対履歴記入の自動化や分析レポートの自動作成など応対業務の効率化を支援します。

  • 《応対リスク監視》

    オペレータのNGワード発言や、お客様へのご案内不足を検知し応対品質を向上させます。

  • 《イベント反響可視化》

    プロモーションや新製品発表などイベントに対するお客様の反応の変化を可視化します。

  • 《加入・離脱動機可視化》

    お客様の発言の変化を分析し、サービスの加入やキャンセルの動機を抽出します。

  • 《日報音声入力支援》

    製薬メーカーにおけるMRや食品メーカーの営業の日報作成を音声認識と認識結果の検証・修正業務によって支援します。

  • 《修理受付効率化》

    修理受付を行い、修理に必要な故障状況、必要部品選定のための基礎情報の取得を行います。

特長・機能

VOC(お客様の声)を経営や業務に活用したいという需要が高まりつつあります。お客様相談室に集まるお客様の声(VOC)は様々な業務に活用することができます。SCSKグループのVOC活用ソリューション「VOiC」は従来の活用に加えて先進的なITを組み合わせて次世代のVOC活用を実現します。以下に主な仕組みをご紹介します。

  • (1)音声認識:お客様とオペレータの会話(音声)を自動的にテキストに変換。これによって、これまでのオペレータのログのみに頼っていたVOCに比べて20倍以上(当社比)の情報を得ることができます。
  • (2)話題分割:従来の主な分析は、テキストマイニングという手法を用いて単語レベルにまで細分化されたデータを言語処理を行いつつ活用に供するための知見をまさにマイニングするという手続きが必要でした。これに対してVOiCでは、蓄積されたVOCの中から、お客様の発言の話題(トピック)を自動的に抽出するという手法を採っています。これによって、VOCを実際に活用する現業部門にとってVOCが大変取り扱い易い情報になるだけではなく、その情報を元に次のアクションが取りやすくなります。
  • (3)ダッシュボード:従来の定型的な月次レポートだけではなく、リアルタイムに今まさにコールセンターに入電しているVOC(話題件数)の動向を画面で参照することができます。さらに元データである音声データやテキストデータも参照することができるので、全体的な傾向と詳細な生データによって的確な判断と、取るべきアクションにつなげることができます。

以上は、サービスの根幹をなすシステムの機能になります。VOiCは機能の提供ではありません。あくまでご提供させていただくのはVOCの活用サービスです。この仕組をうまくお使いいただくための活用プロセスの構築をご支援いたします。その一環として活用部門の目的の確認や、活用につながる話題(トピック)の設計を実施します。

導入のメリット・効果

《VOiCの機能の一部を利用した業務効率化の実現》

  • コールセンターにおけるログ保存業務の効率化
  • コールセンターログの集計業務の効率化
  • オペレータ育成の効率化

《VOC(お客様の声)そのものを利用した付加価値の創出》

  • オペレータ毎の応対品質のばらつきの提言
  • 新商品開発への反映
  • 品質問題の早期発見
  • 営業日報の自動入力
  • 正確な修理受付による修理ロスの削減
  • イベント・プロモーションの反響分析

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