BPOサービス

経営課題に合わせて業務プロセスを最適化 高度化するアウトソース業務 企業変革を支援する BPOcontents_link_01_hovercontents_link_02contents_link_03高度化するアウトソース業務 企業変革を支援する高付加価値BPO
(2014年4月掲載)

固定費削減のその先へ

  テクノロジーの進化、ソーシャルメディアの普及とともに強まる消費者のパワー、データの爆発的増加(ビッグデータ)、絶えず求められる新ビジネスモデル――。いま企業は、かつてないスピードでの顧客対応、かつ高いレベルでの価値実現を求められています。そこで注目を集めているのが、高度なBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)です。企業内にある一部の作業を外部リソースによって請負うことによって、固定費削減の面だけでなく、戦略領域へ経営資源を集中させて競争力を高めようとする動きは拡大しています。SCSKグループの一員であるCSKサービスウェア(現SCSKサービスウェア、以下CSW)は、アウトソーシング黎明期から、コンタクトセンターの顧客対応業務を中心に業務のアウトソーシングサービスを提供してきました。
  昨今のアウトソーシングは、対象領域の拡大が進み、ビジネスプロセスの最適化や見直しといった業務目的に応じて、より効率的な実現手段を示し、実際の業務オペレーションを通じて実行することが求められるようになってきました。SCSKグループが培ってきた業務の調査・分析、運用に関するノウハウを活かした、高付加価値型の業務サポートが、当社の目指すBPOです。
サービスイメージ

経営課題に合わせて業務プロセスを最適化

  BPOはまず、課題や目的の共有からKPIまでを設定し、業務プロセス全体を調査し、分析・可視化するところから始まります。そして洗い出したプロセスは再構築して最適なプロセスに組み替えます。組み替えたプロセスは、マニュアル化し、誰が担当しても同じ効率や品質を保てるように属人性を排除して運用します。このように調査→分析→再構築→運用の順でPDCAを回しながら業務プロセスを丁寧に改善、支援していくことが特徴です。
  この際に欠かせないことは、「その業務の本来の目的は何か、経営課題に沿っているのか」という視点。ビジネスプロセスの統合は、そのプロセスの本来の意味を知り、お客様の経営課題やビジネスの本質まで共有してこそ、高い成果が生まれます。お客様の視点で考え、コストを最小限に抑えながら最大の効果を出すことを追求していきます。

情報技術力×人による対応力

  SCSKグループは、情報システムによる業務効率の改善や経営目標の達成を、お客様とともに目指す企業体です。CSWのBPOは、情報サービス事業を主軸とする企業グループにありながら、業務運用の知見を併せ持つのが強みです。「情報技術力と人による対応力」が、BPOにおいては大きな軸となります。例えば、実施業務の分析結果はすぐさまフィードバックされ、「使えないシステム」を生まないために、利用者視点をシステムに反映させることを目指します。長年培ってきたアウトソーシングサービスにおける経験は、運用管理や専門性の高い人材育成などの業務ノウハウで活かされ、現場に近いところでの改善を行っていきます。お客様業務を習得するプロたちが、その業務を工夫して、より効果的なシステム活用へつなげ、成果を出せるBPOサービスの提供へつながっていくのです。

時代の変化とともに広がる アウトソーシング領域

  BPOの本質は、従来自社で担っていた業務の適切なアウトソーシングによって、経営効率を最適化することです。複雑化しながら相互連動する業務プロセスの影響で、社内におけるサービス利用者の問い合わせは、経理・総務・情報システム・人事などあらゆる部門に対して発生しています。CSWの提供する統合ヘルプデスクサービスであるPrimeDeskは、定型化された業務に対し、従来はバラバラであった問い合わせ先を集約しながら、業務標準化やコストメリットの提供を実現します。この窓口一元化に加え、PrimeDeskは、業務システムやシステム開発後の導入展開を支援する定着支援サービス、IT資産の管理と各デバイスのライフサイクルやデバイス活用における課金処理を支援する資産管理支援サービス、ウィルス感染予防、情報漏えいリスク対策、デバイス紛失対策など24時間365日体制のセキュリティ管理支援サービスといったサービス体系で、業務コンシェルジュとしての役割を担います。
  またコンタクトセンター業務での知見は、WEBやモバイルと連携したカスタマーサービスとマーケティング支援業務の包括的支援に活かされて、広がり続けるカスタマーサポート、マーケティング業務をカバーしています。従来の電話、メールに加えて、チャットやWEB、SNSなどあらゆる顧客接点を活用し、売上向上につながるコミュニケーションを提供していきます。さらに蓄積されたデータを統合し、商品企画や販売戦略などカスタマーサポートの品質向上へのフィードバックを行います。
  このようにCSWはシステム、プロセスの両面から改善提案をしながら、お客様の事業ライフサイクル全体を見据え、高付加価値のBPOサービスを提供します。