コンタクトセンターのパフォーマンスを自動で最適化
米国Transera社の「transera アナリティクス」を日本で提供開始
～ビッグデータを活用した次世代コンタクトセンターソリューション～

SCSK株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：大澤 善雄、以下SCSK）は、Transera Communications, Inc.（本社：米国カリフォルニア州サニーベール、Chairman and Chief Executive Officer：Prem Uppaluru、以下Transera社）のオペレーションパートナーとして、同社が提供するコンタクトセンターの分析・最適化ソリューション「transera アナリティクス」を日本国内で2015年6月から提供開始します。

1．「transera アナリティクス」の概要

「transera アナリティクス」は、コールセンター運用における課題を可視化し、各種パフォーマンスを最適化するための分析・改善を支援するクラウドサービスです。

「transera アナリティクス」により、コールセンター運用・管理者は、アナリティクス手法を用いて各顧客対応データを分析し、関連付けを可視化して業務課題を把握することができます。また、スコアリングやシミュレーションを通じて運用上の改善策を導き出し、コールセンターシステムに対して動的に運用ルールを変更することが可能となります。

これら一連の作業を自動化して繰り返すことにより、コールセンターのプロフィットセンター化に貢献することができます。たとえば、商品問い合わせの受付コールセンターにおいて、エージェントの対応履歴を商品単位の成約率と関連付けてエージェントの得意分野を明確にし、受注までの通話時間がより短く、成約率のより高いエージェントに優先してコールを振り分けることで、コールセンターのパフォーマンス向上だけでなく、収益拡大にもつなげることができます。

また、「transera アナリティクス」では、コンサルティング・サービスとしてデータ収集からインサイト・モデリング・最適化までをトータルサポートします。

「transera アナリティクス」のイメージ

2．「transera アナリティクスサービス」の提供サービス

「transera アナリティクス」では、次のサービスを提供します。

• 顧客エンゲージメント・レポジトリ
  コールセンター関連システムからの各種インタラクションデータを収集・正規化し、顧客エンゲージメントデータとして集積する機能です。
• transeraアナライザ
  各種データを分類し、データの意味づけ・関連付けを可視化します。アナリティクスによるインサイト導出を支援するデータマイニング・ツールです。
  ツールはブラウザベースで提供され、表形式/グラフ形式など各種レポートに加えて、モーションチャートを使用することで、複数のデータを時間経過に合わせて比較することが可能です。ドラッグ＆ドロップの操作で確認したいデータを抽出できるため、どなたでも簡単にご利用いただけます。
• 顧客エンゲージメント・アドバイザ
  データサイエンティストが、パフォーマンス・メトリックの最適化を実現するモデリング、スコアリングおよびシミュレーションによる評価を実施します。
• アナリティクスルーティング
  アナリティクスより得られたインサイト/モデリングに基づき、パフォーマンスを最適化するようコールを割り振るルーティング・エンジンです。コールセンターの業務内容やニーズに応じ、ルーティング設定が可能です。

  ・ パフォーマンスルーティング

  ： 成果の高いエージェントにコールをルーティング

  ・ デモグラフィックルーティング

  ： 顧客と共通点を持つエージェントにコールをルーティング

  ・ カスタマーステータスルーティング

  ： 顧客のステータスに応じた優先付けによりコールをルーティング

  ・ バリューベースルーティング

  ： 顧客傾向に応じた優先付けによりコールをルーティング

  ・ サービスレベルルーティング

  ： 目標KPI（評価指標）を満たすようコールをルーティング

3．提供価格

データ分析サービス
初期導入費用：　1,950,000円（税抜）～
月額利用費用：　3,900円／席（税抜）～　（20席で利用契約期間が1年間の場合）
※その他、ご利用いただく環境（席数、コール数）に応じて別途費用が発生します

4．販売目標

2015年度に20社へ提供を目指します。

Transera Communications社ついて

Transera Communications社は、2004年シリコンバレー（米国カリフォルニア州サニーベール）に設立。クラウド型コールセンターサービスの先駆者として全米向けのサービスを開始。現在、世界30カ国以上でサービスを提供しています。同社のもつユニークなソリューションは、グローバルにビジネスを展開する企業のコールセンター、また24時間運営のコールセンターやディザスターリカバリ（災害復旧）などミッションクリティカルなコールセンターで採用されており、多くの企業、病院、団体などの重要なパートナーとしてサービスを提供しています。

URL： http://www.transerainc.com/

本件に関するお問い合わせ

【製品・サービスに関するお問い合わせ先】

SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部 IPネットワークテクノロジ部
transera担当 三宅、三村
TEL：03-4589-0900
E-mail：transera-sales@ml.scsk.jp

【報道関係お問合わせ先】

SCSK株式会社
広報部 栗岡
TEL：03-5166-1150

※掲載されている製品名、会社名、サービス名はすべて各社の商標または登録商標です。