ニュースリリース(2014年)

ニュースリリース(2014年)

 
2014.10.15(水)
SCSK株式会社
株式会社CSKサービスウェア
コンタクトセンター・アワード2014 「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました。

SCSK株式会社(本社:東京都港区、代表取締役会長 兼 CEO:中井戸 信英、以下SCSK)と株式会社CSKサービスウェア(本社:東京都港区、代表取締役社長:広瀬 省三、以下CSKサービスウェア)は、コンタクトセンター運営の様々な工夫や改善を競う「コンタクトセンター・アワード2014」(主催:株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、共催:イー・パートナーズ有限会社)の最終審査発表会(9月19日実施)におきまして、株式会社LIXILと共同で最優秀テクノロジー部門賞を受賞いたしましたことを、ここにお知らせいたします。

「コンタクトセンター・アワード2014」最終審査発表会の様子
「コンタクトセンター・アワード2014」最終審査発表会の様子

1.コンタクトセンター・アワード

コンタクトセンターの現場運営者の意識を向上させるとともに、相互研鑽の場を提供することにより業界全体の質の向上を目的としたもので、2004年から毎年実施されています。コンタクトセンターでの取り組みおよび成果を発表し、審査員による審査および参加企業による相互審査を経て優れた取り組みを決定する、国内唯一のコンタクトセンター表彰制度です。

2.発表内容の概要

SCSKが株式会社アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用して、株式会社LIXIL お客さま相談センターに電話のやり取りをテキストデータへ自動変換する音声認識システムを導入いたしました。また、株式会社LIXIL お客さま相談センターのコンタクトセンター運営を行っているCSKサービスウェアが株式会社LIXILと共同で音声認識システムを活用した「オペレーション改革」として、生産性の向上・応対品質の向上、VOCの活用をテーマとした様々な取り組みを実施いたしました。

  • 応対内容の入力作業を削減するなどにより、生産性を20%向上。
  • 自動的にテキスト化されたデータを基に前日の全通話を客観的に自動評価するシステムを構築。評価・指導に活用することにより、応対品質を向上。

3.審査員からのコメント(抜粋)

  • 音声認識技術を利用した改善は、取り組み事例は増えているものの明確な成果が公表されているケースは国内では少なく、その中、地道に継続する改善努力により明確な成果を出したことは業界を代表する取り組みとして、特筆できる。
  • システム依存でプロジェクト頓挫するケースが多い中、中期計画実現に向けた取り組みの一環として、人に焦点を当てたオペレーション改革を組み合わせてツール開発・導入を進めたことが評価できる。
  • 株式会社LIXIL、SCSK、CSKサービスウェアの3社が力を合わせて、チームワークを図りながら実現させた。
「コンタクトセンター・アワード2014」授賞式の様子1
「コンタクトセンター・アワード2014」授賞式の様子2

「コンタクトセンター・アワード2014」授賞式の様子

4.今後の展開

SCSKは、お客さま満足の自動評価、ニーズ把握など音声認識技術のさらなる活用を技術的にサポートしてまいります。また、CSKサービスウェアは、株式会社LIXILのお客さまとの接点として、信頼されるコンタクトセンターを目指した運営をしてまいります。

本件に関するお問い合わせ先

【音声認識システムに関するお問い合わせ先】
SCSK株式会社
ビジネスサービス事業部門 事業推進グループ 営業推進部
TEL:03-6438-3870  E-mail:bs-info@ml.scsk.jp

【コンタクトセンター運営に関するお問い合わせ先】
株式会社CSKサービスウェア
経営企画部
TEL:03-6438-4836  E-mail:press@cskserviceware.com

※掲載されている製品名、会社名、サービス名はすべて各社の商標または登録商標です。