イベント・セミナー
(2019年)

SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス
~AI技術活用セミナー~

2019.01.23(水) アフターレポート

2019年1月23日(水)、SCSK株式会社主催による「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス~AI技術活用セミナー~」を開催しました。

会場の様子

コンタクトセンター向けクラウド型音声基盤「PrimeTiaas」と音声認識「AmiVoice」など、AI技術を活用した、SCSKが提供するオールクラウドコンタクトセンターサービスについてご紹介しました。

当日は、多くのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。

セミナー概要

主催
SCSK株式会社
協賛
日本アバイア株式会社、株式会社アドバンスト・メディア、LINE株式会社
日時
2019年1月23日(水) 14:00~17:30、17:30~19:00 懇親会 
会場
ザ ストリングス表参道 B1F ウエストスイート
東京都港区北青山3-6-8
定員
150名
対象
コンタクトセンター業務に関わるお客様

プログラム内容

14:00-14:10

開会のご挨拶

SCSK株式会社 副社長執行役員 全社営業統括部門 部門長 古沼 政則
SCSK株式会社
副社長執行役員 全社営業統括部門 部門長 古沼 政則

開会に際し、SCSK 副社長執行役員 古沼より、開会のご挨拶とともに「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス」の概要についてご説明しました。

14:10-14:40

事例講演:「オリックス生命のコンタクトセンターにおける音声認識技術の利活用」

オリックス生命保険株式会社 カスタマーサービス部 マネジャー 桝見 純平 様

オリックス生命保険株式会社
カスタマーサービス部
マネジャー 桝見 純平 様

オリックス生命保険株式会社 カスタマーサービス部 マネジャー 杉崎 晋吾 様

オリックス生命保険株式会社
カスタマーサービス部
マネジャー 杉崎 晋吾 様

オリックス生命保険株式会社
カスタマーサービス部
マネジャー 桝見 純平 様
マネジャー 杉崎 晋吾 様

オリックス生命 桝見様、杉崎様より、コンタクトセンターにおける音声認識「AmiVoice」の導入効果について講演いただきました。

オリックス生命様では、コンタクトセンターの規模が大きくなるにつれ、業務品質(正しい業務遂行)、接続品質(繋がりやすさの確保)、応対品質(トーク品質の確保)に対する課題が浮き彫りになりました。いくつかの「音声認識ソフト」の技術検証や利用シーンを検討した結果、導入した「AmiVoice」による通話モニタリングやVOC(お客様の声)分析が、コンタクトセンター業務の品質にどのような変化をもたらしたのか、具体的な数字を示して導入効果をご紹介いただきました。

14:40-15:00

ベンダー様 ご講演:「AI音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suite紹介~PrimeTiaas連携~」

株式会社アドバンスト・メディア 取締役 執行役員 事業本部長 CTI事業部長 大柳 伸也 様
株式会社アドバンスト・メディア
取締役 執行役員 事業本部長 CTI事業部長 大柳 伸也 様

アドバンスト・メディア様の「AmiVoice」とSCSKの「PrimeTiaas」の連携により期待できる効果について、デモを交えてご紹介いただきました。

2018年12月より「PrimeTiaas」と「AmiVoice」を連携したワンストップサービスを提供開始しました。これにより、多くの方が容易にAI音声認識ソリューションを導入することができるようになりました。講演では、「PrimeTiaas」との連携や音声認識の精度向上について、多くの導入実績から見据える音声認識、コンタクトセンターの今後の動向に関してご説明いただきました。

15:20-15:40

「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス」

SCSK株式会社 上席執行役員 全社営業統括部門 戦略ソリューション営業統括本部 本部長 古宮 浩行
SCSK株式会社
上席執行役員 全社営業統括部門 戦略ソリューション営業統括本部 本部長 古宮 浩行

多くの企業でDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進する部署が新設される昨今、コンタクトセンターにおいては「人材が集まらない」「教育に時間とコストがかかる」「顧客満足度が上がらない」など複数の課題を抱えています。SCSKでは、①業界TOPクラスの技術力②多くの実績をもとにした独自ノウハウ③導入後の充実したサポート体制④多くの連携ソリューション実績など、お客様に最適なコンタクトセンターサービスを提供しています。AIソリューションとして「AmiVoice」「AI SearchHelper(キーワードから確度が高い回答を提示)」「VOiC Finder(分析レポートを自動生成)」をご紹介。また、業務の繁閑に応じた席数利用が可能なクラウド型音声基盤「PrimeTiaas」についてご説明しました。

15:40-16:00

コンタクトセンターAI活用デモンストレーション

SCSK株式会社 ソリューション営業統括部 中村 彰宏
SCSK株式会社
ソリューション営業統括部 中村 彰宏

「SCSKオールクラウドコンタクトセンターサービス」のAI技術への理解を深めていただくために、AR(拡張現実)やLINEを活用した新しい問い合わせチャネル、音声認識によるオペレータ支援、テキスト分析によるVOC(お客様の声)活用、3つのデモをご紹介しました。

16:00-16:20

ベンダー様 ご講演:「デジタルトランスフォーメーションにおけるコンタクトセンタープラットフォームの方向性」

日本アバイア株式会社 ストラテジック・サービス本部 サービスセールス部 部長 内山 知之 様
日本アバイア株式会社
ストラテジック・サービス本部 サービスセールス部
部長 内山 知之 様

日本アバイア様には、DX(デジタルトランスフォーメーション)におけるコンタクトセンタープラットフォームの方向性についてご講演いただきました。

「業務課題の改善やビジネス改革との関連性」「既存の音声インフラとセキュリティ要件」「将来の技術動向や投資対効果」といった、DX推進におけるコンタクトセンタープラットフォームの課題を挙げ、テクノロジーや推進体制など、DX推進のポイントや最適なパートナー選びについてご紹介いただきました。

16:20-16:50

事例講演:「オリンパスの医療事業におけるコンタクトセンターの展望」

オリンパス株式会社 医療カスタマーインフォメーションセンター長 前河原 稔明 様
オリンパス株式会社
医療カスタマーインフォメーションセンター長 前河原 稔明 様

オリンパス様より、医療機器メーカーならではのコンタクトセンターの展望を、AI音声認識システムの導入に至った経緯を踏まえてご講演いただきました。

医療事業におけるコンタクトセンターでは、患者さまが健康を害する可能性があるため、誤回答防止を重要視して運営しています。 オリンパス様ではVOCに基づくさまざまな改善を実施しており、コンタクトセンターは顧客接点の最重要部門として位置づけられています。お客様への適切な価値提供と売上利益への貢献を重要課題とし、多くの評価項目による検証の結果、「PrimeTiaas+AI音声認識システム」の導入を決定。導入に至る検証の結果や社内からの期待を交え、AIによる業務プロセスの最適化への展望についてご講演いただきました。

16:50-17:10

ベンダー様 ご講演:「LINE Account Connectが提供する次世代の顧客サービス体験~各種機能と先進ソリューションのご紹介~」

LINE株式会社 コーポレートビジネスグループ CRMソリューション室 アカウントアライアンスチーム マネージャー 飯塚 純也 様
LINE株式会社
コーポレートビジネスグループ CRMソリューション室 アカウントアライアンスチーム
マネージャー 飯塚 純也 様

カスタマーサポートでの活用事例や提供機能など、LINEのビジネス利用についてご講演いただきました。

普及率が高いLINEアプリとカスタマーサポートを連携させることで、手軽に利用できるコンタクトセンターを実現することができます。AIによる自動返信や有人チャットによるサポート、混雑時の電話からチャットへの誘導など、その活用方法は多岐にわたります。多くの活用事例から、LINEを活用したカスタマーサポートで実現できることや将来性についてご紹介いただきました。

17:10-17:30

閉会のご挨拶

SCSK株式会社 戦略ソリューション営業統括本部 ソリューション営業統括部 部長 菅野 一夫
SCSK株式会社
戦略ソリューション営業統括本部 ソリューション営業統括部
部長 菅野 一夫

閉会に際し、SCSK 戦略ソリューション営業統括本部 ソリューション営業統括部 部長 菅野より、閉会のご挨拶をいたしました。

17:30-19:00

懇親会

ご来場の皆様にお集まりいただき、懇親会を開催しました。

展示スペース

会場内の展示スペースでは、コンタクトセンタ―関連ソリューションについてご紹介しました。

展示内容1
展示内容2
  • 記載されている製品/サービス名称、社名、ロゴマークなどは該当する各社の商標または登録商標です。
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お問い合わせ先

SCSK株式会社
全社営業統括部門 戦略ソリューション営業統括本部ソリューション営業統括部
菅野、宮本
E-mail:Solutions-Sales-Coordination@scsk.jp