日経MJフォーラム
ロイヤルカスタマー戦略
～個客理解とデジタル強化で磨くビジネスイノベーション力～
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SCSKは、2018年2月9日（金）、日経カンファレンスルームで開催された「日経MJフォーラム ロイヤルカスタマー戦略」
に出講しました。「日経MJフォーラム ロイヤルカスタマー戦略」は、ロイヤルカスタマーをどのように創出し、そのために企業は何を強化すべきかといった課題を解決するためのソリューションと、先進企業の取り組みを紹介するフォーラムです。デジタル化が進む消費者に対し、企業は、戦略に基づいたデジタル領域の強化、そこから得られたデータや知見を価値あるものに変えていく力が求められています。
SCSKのセッションでは、「成功企業に学ぶロイヤルカスタマー育成手法」と題し、成功企業におけるロイヤルカスタマー育成手法とそこから得られたSCSKの考え方についてご紹介しました。
当日は、たくさんのお客様にご来場いただき誠にありがとうございました。
展示会概要
| 主催 | 日本経済新聞社 |
|---|---|
| 日時 | 2018年2月9日（金） 13：00～16：40 |
| 会場 |
日経カンファレンスルーム
東京都千代田区大手町1-3-7 日経ビル6階 |
プログラム
セッション
2018年2月9日（金）
13:45～14:15
成功企業に学ぶロイヤルカスタマー育成手法
SCSK株式会社 流通システム第三事業本部 流通・CRMサービス部
副部長 西谷 友宏
本セッションでは、ロイヤルカスタマーとは何か。育成、増やすためにはどうすれば良いのか。アパレルブランドと飲料メーカーの成功事例を交えてご紹介しました。
当社では、購入額上位者であることに加え、ファン度合い（サービス、商品に満足している度合い）が高いお客様が本当の意味でのロイヤルカスタマーではないかと考えています。そうした時に、ファン度合いの測定、管理の方法はどうすれば良いかが次の争点になります。例えば、ファンポイントなる指標を設け、イベント参加、SNSでの発信、アンケート回答、Webサイトでの行動ログなどからお客様リストを作成し、それらの情報をシステムに取り込むことでファンポイントを付与するといった方法があります。さらに高度化すると、情報取り込みとポイント付与をシステムで自動化するといった方法もあります。それらによりファン度合いの定量化が図れることになるのです。
M&Aや新規事業立ち上げなどにより、複数事業を行っている企業がありますが、当社にご相談いただく際、「各事業などの単体ではなく、会社全体でロイヤルカスタマーを考えたい」というお話を受けます。一人のお客様を「一人」と把握できること、すなわち、事業などが異なっていても、会社として同じ「一人」のお客様と認識することで会社全体としてロイヤルカスタマー戦略に相乗効果を発揮したいとお悩みの企業が多い状況です。
最後にはそれらの課題を解決するツールとして、当社のBtoC事業者様向け統合顧客管理ソリューション「eMplex」を紹介し、本セッションを締めくくりました。
副部長 西谷 友宏
