イベント・セミナー(2016年)

2016.11.02(水)
オムニチャネル対応コンタクトセンターの実現
~クラウド音声基盤 Prime Tiaas活用セミナー~ アフターレポート

2016年11月2日(水)SCSK株式会社主催、日本アバイア株式会社、日本オラクル株式会社協賛、エス・アンド・アイ株式会社、オムロン フィールドエンジニアリング株式会社、都築電気株式会社協力による「オムニチャネル対応コンタクトセンターの実現 ~クラウド音声基盤PrimeTiaas活用セミナー~」を開催しました。

昨今のコンタクトセンターでは、電話やメールといった顧客接点・チャネルごとにお客様からの問い合わせが独立していることから、各チャネル間のシームレスな連携がとれないことでさまざまな課題を抱えています。このようなコンタクトセンターでは、問い合わせ履歴を含めたオペレーター間の情報共有が不足し、お客様との直接のコミュニケーションへの影響のみならず、オペレーションの重複やコール数の増加といった問題が発生しています。
さらに近年はスマートフォンやWebの普及により、コンタクトセンターでも電話だけでなく、メールやチャットといった複数のチャネルを利用した問い合わせが増えはじめ、コンタクトセンター運用におけるオムニチャネル対応の必要性が重視されています。

本セミナーでは、音声基盤PrimeTiaasを中心にカスタマー/チームエンゲージメントのイノベーターである日本アバイアと協業し、コールセンターシステム分野でCTI(Computer Telephony Integration)連携など豊富な実績をもつオラクルのカスタマーサービスを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターで電話・メール・モバイル・チャットなどをシームレスに一元管理して運用できる次世代型オムニチャネル対応コンタクトシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER(オールクラウド・コンタクトセンター)」をご紹介しました。

当日は、多くの皆様にご来場いただき誠にありがとうございました。

会場の様子

セミナー概要

主催 SCSK株式会社
協賛 日本アバイア株式会社、日本オラクル株式会社
協力 エス・アンド・アイ株式会社、オムロン フィールドエンジニアリング株式会社、都築電気株式会社
日時 2016年11月2日(水) 14:30~17:20 
会場 虎ノ門ヒルズフォーラム
東京都虎ノ門1丁目23-3
定員 150名
対象 コンタクトセンター業務に関わるお客様

セミナープログラム

  • 14:30~14:40

    開会のご挨拶

    SCSK株式会社
    副社長執行役員 ソリューション事業部門長
    鈴木 正彦

    開会に先立ち、SCSK株式会社 副社長執行役員 ソリューション事業部門長 鈴木より、開会のご挨拶とともに本セミナーの主旨・概要についてご説明しました。

    SCSK株式会社 副社長執行役員 ソリューション事業部門 鈴木 正彦
  • 14:40~15:40

    「ALL CLOUD CONTACT CENTERソリューション」

    SCSK株式会社
    ソリューション事業部門 AMO第一事業本部
    PrimeTiaas部 副部長 石井 貞好
    

    SCSKのクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas(プライム ティアーズ)」と、オラクルのカスタマーサービスを支援するクラウドサービスである「Oracle Service Cloud(オラクルサービスクラウド)」、日本アバイアのオムニチャネル・コラボレーションアプリケーション開発&実行環境「Avaya Breeze(アバイア・ブリーズ)」を融合した、次世代型オムニチャネル対応コンタクトセンターシステムについてご紹介しました。

    SCSK株式会社 ソリューション事業部門AMO第一事業本部 PrimeTiaas部 副部長 石井貞好

    「デモンストレーション」
    ソリューション事業部門 事業推進グループ
    営業推進部 坂田 陽一郎

    電話・メール・モバイル・チャットといったコンタクトセンターの複数チャネルを統合することで実現する、オムニチャネル対応コンタクトセンターをデモンストレーションでご紹介しました。
    お客様からの問い合わせの一括管理が可能となり、複数チャネルから問い合わせをした場合でも、コミュニケーションが遮られることなく円滑な運営が継続可能となります。

    SCSK株式会社 ソリューション事業部門 事業推進グループ 営業推進部 坂田 陽一郎
  • 15:40~16:10

    「オムニチャネル実現のためのコミュニケーション戦略」

    SCSKサービスウェア株式会社 
    事業推進本部 副本部長 兼 マーケティングサービス部長
    杉山 実

    コミュニケーションの最適化による企業のビジネスサポートの視点から、顧客が望んでいるものは何なのか、消費者の行動の多様性が生み出した手段であるオムニチャネルの必要性について、「自社ビジネスへの理解とゴール像の検討」「社内コミュニケーションの再構築」 「ゴールから逆算したインフラの構築」の3段階の基礎プロセスについてご説明しました。

    SCSKサービスウェア株式会社 事業推進本部 副本部長 兼 マーケティングサービス部長 杉山 実
  • 16:30~16:50

    「アバイアの考えるオムニチャネル対応の方向性」

    日本アバイア株式会社
    代表取締役社長 和智 英樹 氏

    デジタルトランスフォーメーションとは、顧客の期待を先回りすることであり、あらゆるチャネルで一貫性のある対応を可能にするため、アバイアの考えるオムニチャネル対応の方向性についてご講演いただきました。

    日本アバイア株式会社 代表取締役社長 和智 英樹 氏

    「オムニチャネル対応で求められるプラットフォームとは」
    日本アバイア株式会社
    ストラテジック・サービス本部 クラウドサービスセールス
    担当部長 内山 知之 氏

    従来の音声基盤として使い慣れた機能・業務モデルを発展させ、新しい業務モデルの実現を可能にするプラットフォームを提供することで、顧客が選びたいチャネルでのコンタクトをいかにスムーズに統合的に受けることができるオムニチャネル対応についてご講演いただきました。

    日本アバイア株式会社 ストラテジック・サービス本部 クラウドサービスセールス 担当部長  内山 知之 氏
  • 16:50~17:10

    「モダン・カスタマー・サービス Oracle Service Cloud」

    日本オラクル株式会社
    執行役員 クラウド・アプリケーション事業統括
    サービスクラウド事業本部長 多田 直哉 氏

    増えるチャネル・増える選択肢・増えるアクセス、チャネルの嗜好性の変化に対応するため、顧客接点を強化し、顧客体験を最大化し、収益向上に貢献する「Modern Customer Service」の実現に向けて、SCSK、日本アバイア、日本オラクルの3社協業によるビジネス価値創造についてご講演いただきました。

    日本オラクル株式会社 執行役員 クラウド・アプリケーション事業統括 サービスクラウド事業本部長 多田 直哉 氏
  • 17:10~17:20

    「PrimeTiaasサービス販売代理店様のご紹介」


    クラウド型音声基盤PrimeTiaasのサービス販売代理店である、都築電気株式会社、
    オムロン フィールドエンジニアリング株式会社、エス・アンド・アイ株式会社のご紹介

    都築電気株式会社 コンタクトセンターソリューション部 部長 清川 全良 氏 オムロン フィールドエンジニアリング株式会社 ソリューション事業本部 取締役事業本部長 児島 正拓 氏 エス・アンド・アイ株式会社 執行役員 マーケティング本部長 村田 良成 氏
    都築電気株式会社
    コンタクトセンターソリューション部
    部長
    清川 全良 氏
    オムロン フィールドエンジニアリング株式会社
    ソリューション事業本部
    取締役事業本部長
    児島 正拓 氏
    エス・アンド・アイ株式会社
    執行役員
    マーケティング本部長
    村田 良成 氏
     

※ 記載されている製品/サービス名称、社名、ロゴマークなどは該当する各社の商標または登録商標です。

 

お問い合わせ先

SCSK株式会社
ソリューション事業部門
事業推進グループ 営業推進部 第四課 
TEL:03-6772-9262
E-MAIL:solution-marketing.sp@scsk.jp